С вами говорит робот: голосовые помощники в коллекторском бизнесе

За последние пять лет внедрение искусственного интеллекта (AI) в коллекторские агентства привело к тройному росту эффективности работы коллекторов. В свете недавних изменений в законодательстве, РынокВзыскания.РФ обратился к мнению экспертов и ключевых участников рынка, чтобы рассмотреть роль голосовых помощников в сфере коллекторского взыскания.

О том, как роботы-операторы трансформируют современные контакт-центры, рассказал генеральный директор АБК Дмитрий Теплицкий, насколько выгодно с экономической точки зрения применение голосовых помощников в этой отрасли, оценил представитель ФАСП Евгений Стародубцев, свое видение обеспечения информационной безопасности в процессах цифровой трансформации коллекторских агентств представил  Алексей Киселев, руководитель отдела по работе с клиентами малого и среднего бизнеса в "Лаборатории Касперского».

В рамках закона и в зоне риска

Совет Федерации России недавно принял поправки к Федеральному закону № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», уточняющие способы взаимодействия кредиторов и коллекторов с должниками. Эти юридические изменения оказались значительными и заслуживают особого внимания, особенно в контексте цифровой трансформации коллекторской индустрии.

Суть изменений заключается в модернизации и расширении инструментария, который коллекторские агентства могут использовать при взыскании задолженности. Одним из ключевых нововведений является введение понятия "автоматизированный интеллектуальный агент" или, проще говоря, голосового помощника.

Участники рынка единодушно признают: внедрение цифровых технологий, автоматизация процессов – одно из важных условий достижения успеха сегодня. «Надо не забывать, что этот рынок достаточно конкурентный, и многие компании произвели достаточно серьёзные вложения в свою IT-инфраструктуру и уже достаточно неплохо цифровизированы. Тем более, что эффективность этой сферы во многом связана именно с правильным анализом обработкой данных», - отмечает эксперт рынка Алексей Мунтян.

Правовая база, регламентирующая коллекторскую деятельность, с одной стороны, ставит участников в четкие рамки, с другой – традиционно, не поспевает за быстрыми темпами развития технологий и их внедрения в практику.

Профессор кафедры предпринимательского, трудового и корпоративного права Института права и национальной безопасности РАНХиГС, профессор кафедры предпринимательского и корпоративного права Московского государственного юридического университета им. О.Е. Кутафина (МГЮА), профессор, д. ю.н. Анатолий Левушкин напоминает: "В документе четко прописаны допустимые способы взаимодействия коллектора с должником: непосредственное взаимодействие (телефонные переговоры, личные встречи); телеграфные, текстовые, голосовые и иные сообщения через сети электросвязи; почтовые отправления, адресованные должнику по месту его жительства или пребывания".

«Все текущие инструменты в наших процессах соответствуют требованиям действующего закона. Под нововведения проведем необходимые адаптационные мероприятия. Финансовую составляющую вопроса еще не оценивали», - прокомментировала ситуацию технический директор ООО «Агентство судебного взыскания» Анфиса Боровских.

Государство в тренде

Происходящая цифровая трансформация сектора влечет за собой не только отдельные цифровые преобразования. По сути, идет структурное изменение процессов. 

Алгоритм взыскания просроченных долгов включает несколько этапов:

• Первый этап – анализ имеющихся должников.
• Второй блок позволяет определить, по какому алгоритму нужно взаимодействовать с тем или иным сегментом клиентов.
• Третий блок автоматизирует операционную деятельность (это интерфейсы, с помощью которых специалисты работают с должниками).
• И четвертый блок – экономико-правовое исследование с целью оценки эффективности всех перечисленных стадий. Затраты, связанные с взысканием долгов, не могут сокращаться за счет автоматизации коллекторской деятельности и предотвращения ошибок, при этом необходимо учитывать себестоимость процесса взыскания задолженности.

По данным генерального директора АБК Дмитрия Теплицкого, на сегодняшний день в контакт-центрах по работе с просроченной задолженностью до 85% исходящих звонков совершаются роботом-оператором.

«Применение систем речевой аналитики позволяет осуществлять глубокий анализ 100% диалогов с клиентами и повысить эффективность взаимодействия с ними», - отмечает г-н Теплицкий.

Внедрение таких современных технологий, как онлайн-платформы и сервисы, электронные платежные системы, мобильные приложения, упрощают взаимодействие с клиентами, имеющих, просроченную задолженность, увеличивают вероятность успешного взыскания и уменьшают количество просроченных платежей.

«Кроме того, активное участие государства в развитии регуляторных технологий (Reg Tech) на финансовом рынке способствует цифровизации сферы взыскания как на судебной, так и на исполнительной стадии», - отмечает Дмитрий Теплицкий.

IT-решения: свои и чужие

Представитель ФАСП Евгений Стародубцев рассказал об опыте внедрения технологий в его компании. У ФАСП есть чат-бот, который работает в режиме робота-помощника для контакта с должником. Он может предоставить целый набор ответов, взаимодействовать с человеком, предоставить документы, плоть до справки о погашении долга.

«То есть сейчас мы можем говорить о том, что часть процессов в компании с взаимодействия «человек-человек» перешла на уровень взаимодействия человека с автоматизированными системами. Тенденция к автоматизации процессов коллекторском бизнесе очень чётко просматривается. Особенно это касается этапа досудебного урегулирования», - констатирует Евгений Стародубцев.

Кроме того, по словам эксперта, нельзя не отметить объективную особенность нынешнего времени: люди вообще всё чаще предпочитают общению по телефону переписку в мессенджерах, стараются оградить своё личное пространство. Это связано с большим количеством спам-звонков мошенников.  Должников это касается в ещё большей степени.

Зачастую, если человек имеет долги, то он должен не одной организации, а сразу нескольким. В этой ситуации общение по телефону, как правило, связано с психологическим дискомфортом. Таким собеседникам удобнее общаться не по телефону, а по другим каналам.

Но здесь, по словам Евгения Стародубцева, есть ряд факторов, которые препятствуют активному внедрению технологий. В первую очередь, то, что Facebook и WhatsApp ограничен в использовании на территории России. С другой стороны, сами мессенджеры не горят желанием взаимодействовать с коллекторами: мессенджеры хотят привлекать как можно больше пользователей, а коллекторский сектор вызывает негативные эмоции у людей.

«Сегодня через этот канал коммуникации у нас идёт от 7% до 10% коммуникации», - рассказывает представитель ФАСП.

В АБК к процессу цифровизации инфраструктуры подходят ещё более основательно:
в компании разработан собственный робот-оператор. Агентство развивает его под брендом VS Robotics. Электронный помощник коммуницирует с заемщиками по вопросам проблемной задолженности на всех стадиях взыскания: от информирования о появлении задолженности до переговоров с клиентами с просрочкой на поздних сроках, с отработкой сложных вопросов.

Экономика процесса

«Поскольку цифровые каналы позволяют взаимодействовать с заёмщиком без участия человека, главный финансовый эффект от их использования заключается в экономии тех затрат, которые бы мы понесли, если бы на этом участке работал человек. Плюс, мы отслеживаем итоги этого взаимодействия. Результатом в данном случае считаем обещание платежа или платёж. Вот процент таких ответов со стороны должника и есть для нас критерий эффективности», - поясняет Евгений Стародубцев. Минус инвестиции в приобретение продукта и обслуживание. Обслуживание обходится не в очень большую сумму для такого продукта - порядка 200-250 тыс. рублей в месяц. Окупаемость - полтора-два года.

В настоящее время ФАСП внедряет усовершенствованный автоинформатор. Он может дозвониться, пообщаться, проконсультировать по базовому набору вопросов, переключить на человека. Хорошо понимает речь, транскрибирует текст. При помощи этой модели есть возможность обзванивать бесконечное количество номеров, имея очень небольшое количество операторов. Робот делает всю черновую работу: неконтакт, ошибочные номера, автоответчики. Его задача выделить тех, кто готов общаться, и переключить на человека.

«Если финансовые модели оправдаются, будет все корректно в соответствии с нашими ожиданиями, то здесь будут большие перспективы», - говорят в ФАСП.

Безопасность данных: вопрос открыт

«Важнейший вопрос - это легальность и соразмерность обработки персональных данных. А ведь их объём будет нарастать с каждым годом», - напоминает Алексей Мунтян.

С ним солидарен руководитель отдела по работе с клиентами малого и среднего бизнеса «Лаборатории Касперского» Алексей Киселев: «При цифровизации тех или иных данных и процессов в любой компании или сфере важно помнить: игнорирование вопросов обеспечения информационной безопасности, может привести к полной остановке деятельности в случае серьёзных кибер-инцидентов, связанных с утерей или хищением компьютерной, в том числе, конфиденциальной информации».